“医患友好度”,像大众点评网一样点评医院?

2016-11-06

床位数量、住院人次、手术例数、文章发表、学术水平等以院内工作为中心的硬实力,一直是国内医院之间比拼的重要指标。随着去中心化、重视用户体验、平等参与分享等互联网思维逐渐深入人心,重构“以患者为中心”的医院软实力已被提上议事日程,成为医患关系走出低谷的重要战略选择。

“医患友好度”,像大众点评网一样点评医院?

  在4月18日举行的第二届“医患友好度”高峰论坛上,以沟通友好度评价为主的“医患友好度”一期指标体系正式发布,并计划在温州市余杭区第五人民医院、温州市下城区文晖社区卫生服务中心两家基层医疗机构试点实施。

  “医患友好度”的体现,可以依托医院信息化建设,将服务的触角延伸到院内、院外与患者相关的几乎每一个角落。例如,在院外,医院通过手机APP、微信平台、呼叫中心、有线网络,提供挂号、取化验单、医患互动、就医指导、投诉建议等服务;在院内,开通以各种就医场景为主导的流程指导,包括电子化的入院准备手册、住院手册、出院清单、附图且有详细说明的手术宣教资料等。还有以地理位置为切入的院内院外导航;以疾病为主线的患者健康教育资料;包括疾病库、药物库、用户常用自测工具、每日更新的医学资讯以及热点新闻医学解读在内的电子版知识库。更重要的是,要有完善的患者满意度调查方案以及改进措施。

  遗憾的是,在现实中,我国大多医疗机构并不能提供类似的服务和体验。

  根据2014年对20个省(市)200家医疗机构医疗信息化的调查结果显示,其中三甲医院占29%,三甲以下医院占71%。结果显示,仅有11%的医院有呼叫中心(通过电话方式进行挂号、信息咨询、客户关怀、出院后随访、投诉建议、专家在线咨询等服务),80%的医疗机构没有提供“取报告单”服务,74%的医疗机构没有网上的患者满意度调查,55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能。

  尽管一些医院已经开始重视在官方网站、社交媒体上加强与患者及公众的互动,但主要内容依然是推介自己的大牌专家、医教研成果等,而与此相伴的则是疾病宣教的缺失、医生参与闭环管理的缺失、医患沟通的匮乏等。

  对于医院而言,服务水平与技术实力互为表里,都是不可或缺的核心竞争力。国外实证研究已经表明,高水平的医患互动可以改善患者对医院的满意度,降低再入院率,提高患者忠诚度,同时也有助于改善患者的健康水平,提升医院品牌影响力。

  在美国,患者邀约已经被纳入医院评价指标之一,其定义就是医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具,帮助患者管理好自己的健康,同时搭建便捷高效的医患互动平台,回应患者的就医诉求等。

“医患友好度”,像大众点评网一样点评医院?

  据介绍,美国患者邀约评价体系包括3个维度,即个人健康管理、社交媒体以及患者满意度。其中,个人健康管理是指医院向患者提供互联网健康信息、移动应用程序或交互工具来帮助患者实现健康管理;社交媒体则考察医院利用社交媒体提供医患互动渠道的水平;患者满意度则来自于年度医疗保险和医疗补助中心的患者满意度调查数据。

  医患友好度一期指标体系主要致力于沟通管理与关系再造,即医院或医疗机构通过各种沟通手段(线上线下),维护、优化、畅达、重塑医患关系的过程,提升医院品牌;改善患者体验,实现医患双赢。其中一期指标体系包括活跃度、忠诚度、关注度、美誉度4个二级指标,15个三级指标以及146个四级指标。下一步,专家组将深入上述两家试点机构,实地开展基线测算,数据抓取,科学评估,给出改进建议,并进行改进后评估等。


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